Hotline - oder - wie soll man solche Kunden beraten?

[majubu]

Eigentlich ist es ja zum Lachen - aber diese Menschen haben ernste Anliegen und Beratung ist nicht so einfach, wenn man sich zuerst mal das Lachen verkneifen muss.
Ich dachte, ich lass euch mal teilhaben
Mein Job ist es, am Telefon bei Fragen zum Konto, zum Zahlungsverkehr etc. und in Sachen Telefonbanking zu beraten und Kunden ggf. an andere Ansprechpartner zu verbinden. Nur ein Bruchteil der Anrufer hat das Telefonbanking für sich schon freischalten lassen, ganz viele machen Onlinebanking und haben dazu Fragen.

ein Beispiel - nach der üblichen Begrüßung -
Kundin (ältere Dame toll, dass sie das überhaupt online macht): Ich komme online nicht in mein Konto rein. -
ich: Das gehen wir jetzt mal zusammen durch; sind Sie jetzt an Ihrem PC?
*Pause* Kundin *klingt verwirrt*: Nein, wir haben Laminat! -
dann war ich verwirrt und brauchte auch eine kurze Pause bis ich verstanden hatte, was sie meinte - danach haben wir das Problem lösen können

ein Beispiel aus alten Zeiten - es ist einer Kollegin passiert - nach der üblichen Begrüßung -
Kunde *entrüstet*: Das bin ich nicht da auf der Karte! -
Kollegin: Das ist nicht Ihr Foto auf der Karte? -
Kunde: Nein, das sagte ich doch! Da ist vorne drauf ein Bild und das bin ich nicht! -
Kollegin stutzt (vorne drauf? die Fotos auf den Kreditkarten waren hinten drauf): Was für eine Karte ist das denn?
Kunde: Na, meine Kontokarte. -
Kollegin *ratlos*: Sie haben also Ihre ec-Karte in der Hand, da steht ja auch Ihre Kontonummer drauf. -
Kunde: Ja, genau - aber das auf dem Bild, das bin ich nicht. -
Kollegin *immer noch ratlos*: An welcher Stelle ist das Bild denn? -
Kunde beschreibt die Position. Der Groschen fällt ...
Kollegin: Ach so, ja das ist das Hologramm, das jetzt auf den Karten ist, um sie fälschungssicherer zu machen. Das Porträt, das Sie da sehen ist von Beethoven.  
(Hintergrund war zum einen, dass es relativ in war, sein Foto auf die Kreditkarte prägen zu lassen und dass gleichzeitig die Bank, bei der wir arbeiteten, ein Hologrammbildchen mit dem Beethovenporträt für die ec-Karten eingeführt hatte.)

Zitate:

"Mein Verlobter hat ein Konto bei Ihnen, da drauf bin ich auch verfügbar."

"Geben Sie mir mal die IBAN (= Kontonummer für den europ. Zahlungsverkehr) vom Gehalt meines Mannes."

"Ich hätte gerne eine Frage." (am liebsten würde man ja dann eine Frage nennen und sich verabschieden )

... to be continued ...


Edit meint, dass ich doch alle erforderlichen Worte schreiben soll 

[keltoi]

Jaja, das Leben einer "Hotlinetussi" ist manchmal schon wirklich witzig
"Ich hätte gerne eine Frage" hab ich auch immer mal wieder Da ist mir auch schon durch den Kopf gegangen, zu fragen: "Was für eine Frage hätten Sie denn gerne? Ich hätte Geographie, Geschichte, Kultur und Wissenschaft im Angebot"
Aber auch früher beim Arzt kamen schon lustige Sachen wie: "Impfen Sie auch Zecken?" Da hab ich bei einer netten Dame auch mal zurück gefragt: "Gegen was sollen wir Ihre Zecke denn impfen?"
Das mit dem Beethoven-Portrait fand ich aber grad auch ziemlich

[Nikismami2008]

danke ich liebe es zu lachen!

[enele]

Oh mann, wie genial!
Da stimmt das wieder mit "Das Leben schreibt die besten Geschichten"! 

[Sternentanz]

Göttlich

Dann bin ich ja mal gespannt, was mir in 4 Wochen noch so alles blüht, wenn es heißt:
"Guten Abend, ...Business Team, mein Name ist Sternchen Sternentanz!

[grueneGurke]

Zecken impfen.... 

[abc]

In der Ausbildung bei der evangelischen Kirche durfte ich auch regelmäßig die Zentrale betreuen. Mein bestehst Gespräch war mit jemandem, der mir erklärte, dass er jetzt austreten würde wegen des Papstes. Ich hab ihm da auch nicht widersprochen  :rolleyes:

Edith hat einen Buchstaben mitgenommen.

[Tumana]

[quote="keltoi"]
"Gegen was sollen wir Ihre Zecke denn impfen?"
[/quote]

*heul*



Huh majubu danke
Ich liiiiiiiiiiiiiiebe solche Geschichten


[quote="abc"]
In der Ausbildung bei der evangelischen Kirche durfte ich auch regelmäßig die Zentrale betreuen. Mein bestehst Gespräch war mit jemandem, der mir erklärte, dass er jetzt austreten würde wegen des Papstes. Ich hab ihm da auch nicht wiedersprochen 
[/quote]

herrlich
Danke

[abc]

Die Zecken find ich auch gut *g*.

... und Edith findet auch die Beethovengeschichte super!

[Fadi]

Hihi. hoffentlich bekommen wir noch mehr von diesen Geschichten zu hören. Einfach grandios
Ich fand die Laminat-Omi am besten

[coga1]

Ohja... ich mag solche Geschichten.

Ich hatte auch so eine heute

Anrufer: "ich will wissen ob mein Bescheid rechtskräftig ist."
coga: "tut mir leid, das kann ich Ihnen nicht sagen - ich weiß es nicht".
Anrufer: "hören Sie mal, meine Frau ist vor 4 Monaten gestorben, dann war ich beim Notar, 3 Monate habe ich auf den vorläufigen Beschluss gewartet, jetzt will ich das endgültig."
coga: "es tut mir leid, ich bin nur eine Praktikantin, ich weiß es nicht. Rufen sie bitte in 30-45 Minuten noch mal an, dann ist meine Kollegin wieder hier und kann ihnen Auskunft erteilen"
Anrufer: "das dauert mir zu lange, vor 4 Monaten ist meine Frau gestorben, dann war ich beim Notar, 3 Monate hab ich warten müssen... wielang muss ich jetzt warten? weitere 5 Monate, 1 Jahr, 2? kann ich jetzt vorbeikommen wegen meinem Stempel?"
coga: "wegen welchem Stempel?"
Anrufer: "ich will einen endgültigen Beschluss"
coga: "nochmal: ich kann Ihnen wirklich nicht weiterhelfen. Ich hab noch zu wenig Ahnung von der Materie, ich weiß das nicht und meine Kollegin ist in der Mittagspause..."
Anrufer: "können Sie mich nicht zu wem Kompetenten verbinden?"
coga: "ich versuch Sie in eine andere Abteilung zu verbinden...."


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1. ich hatte weder Namen der Verstorbenen noch Aktenzeichen, war aus dem Herrn auch nicht rauszukitzeln, 2. hab ihn dann in die Strafsachen-Auskunft verbunden, weil wirklich niemand da war außer mir

Ich sitz auch weder in Auskunft noch Hotline, aber heute hatten wir lauter solche Leute

[Eskalero]

solche Geschichten kenne ich auch....

lustig finde ich immer, wenn Leute anrufen, man geht hin und die dann ganz erstaunt sagen: "Ich hätte jetzt nicht gedacht, dass ich noch jemanden erreiche,und Sie sind ja auch kein Anrufbeantworter, sondern ein Mensch " ?!?!?!?!?!?!
Manchmal war ich dann schon versucht zu sagen:"Piep, das Band ist voll" und aufzulegen

@majubu: ich mache das gleiche wie Du, da erlebt man schon so Geschichten ( wir wollten schon mal ein Buch anlegen, in dem jeder seine lustigen Telefonate aufschreibt...)

[grueneGurke]

Weiter...


Einen habe ich aus meiner Karriere als Telefonistin. Wir haben Umfragen gemacht... jaja, die laestigen Umfragen...

Eine Telefonnummer ging an einen AB: die Ansage war ein kapitel aus der Bibel!!! Der Kerl hat wirklich mind 15 min den AB mit dem Bibelzitat vollgequatscht. (Keine Ahnung welches)

Ich hab dann auf Lautsprecher und wir haben es uns etwas angehoert. Nachdem dann der Supervisor gesagt hat Schluss, hab ich aufgelegt, aber in die Bemerkung reinegschrieben, dass beim naechsten Anruf doch der Lautsprecher angemacht werden soll.

Leider kam es in meiner Schicht nicht wieder vor.

[Vrennü]

"Ich hätte gerne eine Frage" erinnert mich an Bodo Bachs "Guten Tag, ich hätte gern ein Problem"

Das mit der Zecke Aber das mit dem Laminat verstehe ich nicht

[Goodie]

Die Dame hatte vermutlich PVC verstanden

Tolle Geschichten!